Hoe kan ik AI gebruiken in mijn kmo?

Je leest het overal: met AI moet je nu beginnen. Ruim één op de drie Belgische ondernemingen gebruikt het al, zegt de FOD Economie. Bij kleine ondernemingen is dat 29 procent, bij grote 76 procent. De grootste drempel volgens diezelfde cijfers is een gebrek aan kennis in huis.

Dat laatste herken ik. Je hebt een bedrijf van vijftien mensen, geen IT-afdeling en een agenda die al vol zit. Je hebt ChatGPT eens een mail laten herschrijven. En nu?

Iedereen zegt "start klein", niemand zegt waar

Stel deze vraag aan Google en je vindt tientallen artikels. Ze lijken sterk op elkaar. Je krijgt een lijst met toepassingen, van marketingteksten tot voorraadbeheer. Daarna volgt het advies: kies één proces en start klein.

Dat advies klopt. Alleen helpt het je niet verder, want de moeilijke vraag blijft liggen. Wélk proces? Een lijst met 23 mogelijkheden maakt die keuze alleen zwaarder.

Er bestaat een eenvoudige manier om te kiezen. Die begint bij iets dat weinig mensen je over AI vertellen.

AI weet alleen wat ergens geschreven staat

ChatGPT heeft een groot deel van het internet gelezen. Jouw bedrijf staat daar niet op. Het kent je prijsafspraken niet, en ook niet de uitzondering voor die ene grote klant. Het weet niet waarom de export bij sommige gebruikers traag loopt.

Die kennis zit in hoofden. Bij jou, bij je meest ervaren ontwikkelaar, bij de collega die al acht jaar de telefoon opneemt. En ze zit in verzonden mails, waar niemand ze terugvindt.

Vergelijk het met een nieuwe medewerker op zijn eerste dag. Hij is slim en hij werkt snel. Zonder inwerkmap kan hij alleen maar gokken, of alles aan jou komen vragen. Met AI is dat precies hetzelfde. Een model dat niets over je bedrijf weet, geeft je een algemeen antwoord. Dat is prima voor een LinkedIn-post. Voor je klanten is het te weinig.

De plek waar AI bij jou werkt, is dus de plek waar het antwoord al bestaat.

De test: welke vraag beantwoordde je deze week meer dan één keer?

Neem een softwarebedrijf met een eigen product en twaalf mensen. Elke week vraagt iemand hoe je de gegevens naar Excel krijgt. Elke week typt iemand van het team dat antwoord opnieuw. Meestal is dat een ontwikkelaar, want die weet het.

Dat is de plek om te beginnen. Drie dingen kloppen daar tegelijk.

Het antwoord bestaat al, want iemand heeft het al tien keer gegeven. Het risico is klein, want het juiste antwoord is elke keer hetzelfde. En de winst kan je tellen. Stel dat één antwoord tien minuten kost en dat de vraag vijf keer per week komt. Dat is bijna een uur per week, voor één vraag. De meeste bedrijven hebben er twintig van die soort.

Bij de meeste kmo's zit die herhaling in de mailbox. Klanten, leveranciers en eigen collega's stellen vragen die je al eens beantwoord hebt. Ik schreef eerder over hoeveel van je werkdag daarin verdwijnt. Het is meer dan je denkt.

Waar AI vandaag niet thuishoort

De test werkt ook in de andere richting, en dat is even belangrijk.

Vraagt een antwoord een oordeel met gevolgen? Dan hoort daar een mens. Een klant die boos is of een contract dat afwijkt: dat werk blijft bij je team. Dat is ook het werk waar je mensen het verschil maken.

En vind je geen enkele vraag die terugkomt? Dan heb je vandaag geen AI-project nodig. Dat meen ik. Een tool kopen omdat iedereen erover praat, levert je een abonnement op en een slecht gevoel. Kijk over zes maanden opnieuw.

Schrijf het antwoord één keer op

Oké, je hebt je vraag gevonden. Nu moet het antwoord ergens staan waar AI het kan lezen.

Hier haken veel mensen af, want dit klinkt als een documentatieproject. Niemand heeft daar tijd voor. Gelukkig bestaat het materiaal al. Het staat in je verzonden mails, in de woorden die je klant begrijpt. Je hoeft het alleen te verzamelen.

Begin met de twintig vragen die het vaakst terugkomen. Eén vraag, één kort artikel. Structuur en mooie opmaak komen later. Hoe je dat aanpakt als je vandaag niets hebt, staat in deze blogpost over je eerste kennisbank.

Dit werk doe je één keer. En het rendeert ook zonder AI: een nieuwe collega is sneller ingewerkt, en je ervaren ontwikkelaar wordt minder gestoord.

Hoe dat bij Sarrai werkt

Dit is het stuk waar ik zelf aan bouw, dus reken dat mee als je het leest.

Sarrai werkt volgens die ene regel. Je team beantwoordt een vraag één keer. Dat antwoord komt in je kennisbank. Daarna beantwoordt Sarrai dezelfde vraag zelfstandig, via de chat op je website of via e-mail. Sarrai antwoordt alleen op basis van wat jij hebt neergeschreven.

Twijfelt Sarrai, of staat het antwoord nergens? Dan gaat de vraag naar een collega. Je klant merkt daar niets van. Het antwoord van die collega is meteen het begin van een nieuw artikel, zodat dezelfde vraag de volgende keer wel lukt.

Je mensen beslissen. Sarrai neemt de herhaling over, en je team houdt tijd over voor de klant met het moeilijke probleem.

Eén vraag die zaakvoerders mij altijd stellen: is dat veilig voor mijn bedrijfsgegevens? Sarrai draait op Europese infrastructuur en verwerkt je gegevens enkel binnen Europa. De AI-modellen worden nooit getraind op jouw content. De details staan op de pagina over veiligheid.

Laat je team een week turven

Herhaling valt niet op. Wie voor de vierde keer uitlegt hoe de export werkt, denkt daar niet bij na. Dat is gewoon werk. En elke collega ziet alleen zijn eigen stukje, dus niemand weet hoe groot het geheel is.

Vraag je team volgende maandag om één week te turven. Een streepje op papier volstaat. Elke keer dat iemand iets uitlegt, beantwoordt of doet wat hij al eens eerder deed, komt er een streepje bij, met twee woorden erbij over het onderwerp.

Zeg er duidelijk bij waarom je dat vraagt. Niemand wordt hierop beoordeeld. Je zoekt het werk waar niemand energie van krijgt.

Leg de lijstjes op vrijdag naast elkaar. Je ziet dan welke vragen bij drie collega's tegelijk terugkomen. Dat zijn je eerste kandidaten, en je hebt er geen tool voor moeten kopen.

Het belangrijkste effect komt daarna. Wie een week geturfd heeft, blijft het merken. "Dit heb ik vorige week ook al uitgelegd." Die reflex is meer waard dan eender welk stappenplan, want vanaf dan wijst je team zelf aan waar AI kan helpen.