De helft van je werkdag ben je kwijt aan steeds dezelfde vragen beantwoorden

Je hebt niet teveel klanten

Zo voelt het misschien wel aan, maar er is eigenlijk iets heel anders aan de hand. Als je goed kijkt naar wat je inbox écht vult, dan zie je dezelfde vragen steeds opnieuw. Ze hebben gewoon elke keer een iets andere vermomming. Je ziet dan bijvoorbeeld vragen zoals:

• Waar is mijn bestelling?
• Kan ik mijn bestelling nog wijzigen?
• Hoe lang krijgen we daar garantie op?
• Zijn jullie open op zaterdag?
• Hoe retourneer ik dit?

Allemaal eenvoudige vragen die je snel kan beantwoorden, dus je zet je er even aan. Dan zijn ze zo weg gewerkt. Je wil immers goede service leveren. Maar hoe groter je klantenbestand wordt, hoe meer je het tegenovergestelde bereikt.

En dat kost je geld

Een medewerker kost in België ongeveer 28 euro per uur. Stel dat je 10 minuten over één mail doet, dan spendeer je aan de bovenstaande vragen alvast 50 minuten. Dat is al 23 euro. Dat lijkt mee te vallen, maar dat is ook 100 euro per week en 4.800 euro per jaar.

Stel dat je nog een team hebt van drie mensen, dan betaal je 13.000 euro per jaar voor die simpele mails te beantwoorden. En dat is alleen de directe kost. De échte kost zie je niet onmiddellijk. Want als je vragen aan het beantwoorden bent, heb je geen tijd om aan klantenwerving te doen of eindelijk dat ene proces eens te fixen zodat die ergernissen daarover niet meer terugkomen.

Naast die herhalende vragen had je ook nog eens drie mails die je niet zelf kon beantwoorden. Je forwardde die dus naar de juiste collega's. Dat is het andere deel van het probleem, want dat wijst erop dat jouw mailbox een verkeershub geworden is waarlangs alles passeert. Zo word je zelf een bottleneck binnen je bedrijf. Want wat gebeurt er als jij er morgen niet bent?

Goede service trekt méér vragen aan

Iedereen die al langer in een 'supportrol' zit heeft deze paradox al opgemerkt. Hoe bereikbaarder je bent, hoe méér vragen je krijgt. Een goed bemande supportdienst nodigt mensen immers uit om vaker te mailen. Die klanten hebben geleerd dat ze zelfs 's avonds antwoord krijgen op hun vragen. Daardoor wordt de drempel om hun vragen te blijven stellen heel klein.

Let op, dat betekent niet dat je geen goede klantondersteuning moet leveren - dat moet wél. Maar het is wel een teken dat je het dringend anders moet gaan aanpakken, want de huidige manier is voor niemand goed. Niet voor jou, want jij krijgt geen rust. Niet voor je klanten, want die willen verder geholpen worden.

De betere aanpak

Zet antwoorden centraal, waar iedereen bij kan. Eén goed geschreven FAQ-pagina op je website kan een groot deel van je vragen voorkomen. De tijd die je daarin steekt blijft zichzelf terugverdienen tot jaren later. Je moet dus niet minder bereikbaar worden! Maar je moet je klant de juiste tools aanleveren om zijn vraag volstrekt overbodig te maken.

En wanneer de vraag écht uniek is, of wanneer de klant echt gefrustreerd is, of als er iets fout is gelopen, dán kom jij in beeld. Dan heb je de tijd om er echt volledig je aandacht aan te schenken. Geloof me, je klant voelt dat en dat maakt een wereld van verschil in klanttevredenheid.

Het kan dus echt anders

Stel je voor: morgenochtend open je je laptop. Tien mails in plaats van vijftig. Eentje ervan is een klant met een echt probleem die jouw hulp nodig heeft. Eentje is een collega met een vraag waar je écht over moet nadenken. De andere acht zijn de moeite waard om te lezen.

Dat is geen droombeeld. Dat is gewoon je werkdag zoals die bedoeld was, voor de inbox het overnam. Volgens mij is dat het moment waarop het werk weer leuk wordt. En daar doen we het voor!