Hoe kan ik AI gebruiken in mijn kmo?
Elk stappenplan zegt "start klein", maar waar begin je? Eén test toont waar AI in jouw kmo het snelst iets oplevert: bij de vraag die je telkens opnieuw beantwoordt.
Lees meer
Home
Doorschakelen naar een mens
Je team werkt samen met de AI, en neemt over wanneer het telt
Sarrai beantwoordt de meeste vragen van je klanten zelf. Is ze niet zeker van haar eigen antwoord, dan vraagt ze het eerst aan een collega, terwijl ze met de klant in gesprek blijft. Wil de klant een mens spreken, dan neemt je team het gesprek over, met alles wat al gezegd is.
AI helpt je klant, en een mens blijft bereikbaar
Een AI-agent is er om je klant verder te helpen. Hij mag geen muur worden tussen je klant en je team. Toch maken sommige chatbots het moeilijk om een mens te bereiken. De klant blijft zijn vraag herformuleren en vindt nergens een uitweg. Zo word je minder bereikbaar, terwijl je met AI net beter bereikbaar wilde worden.
De AI-agent van Sarrai beantwoordt het grootste deel van de vragen zelf. Wil je klant toch een mens spreken, dan krijgt hij die. Het gesprek gaat naar je team, de klant blijft in hetzelfde chatvenster, en je collega leest meteen wat er al gezegd is.
Drie manieren om bij een mens te komen
We ontwierpen de weg naar een mens zo kort mogelijk. Daarom kan een gesprek op drie manieren naar je team gaan.
De klant vraagt erom
Typt de klant dat hij iemand wil spreken, dan begrijpt Sarrai dat en zet ze het gesprek door. Gewone taal volstaat. Sarrai laat de klant weten dat een collega het overneemt.
Sarrai hoort het aan de toon
Klinkt de klant duidelijk gefrustreerd, dan wacht Sarrai niet tot hij om een mens vraagt. Ze zet het gesprek zelf door.
De klant voelt zich niet geholpen
Onder een antwoord van Sarrai kan de klant aangeven dat het niet nuttig was. Dan verschijnt meteen de knop "Praten met een persoon". Eén klik daarop, en het gesprek gaat naar je team.
Je collega pikt in waar Sarrai stopte
Een doorgeschakeld gesprek staat klaar in de inbox. Alles wat je collega nodig heeft, staat op één scherm:
- het volledige gesprek, zodat hij leest wat de klant en Sarrai al zeiden
- de klantgegevens: naam, e-mailadres en bedrijf
- de pagina's die de klant op je website bekeek, met bovenaan de pagina waar hij nu is
Je bepaalt zelf wie een doorgeschakeld gesprek krijgt: een vaste collega of een heel team. Stel je niemand in, dan staat het gesprek voor het hele team klaar onder "Alle conversaties".
Chat of e-mail, je werkt vanuit dezelfde inbox
Schrijft een klant via de chat op je website, of stuurt hij een mail? Voor je team maakt dat niets uit. Zodra je het e-mailkanaal aanzet, komt elk gesprek in dezelfde inbox. Daar staan ook de gesprekken die Sarrai nog zelf voert. Je kijkt mee zonder iets te veranderen. Kan een antwoord beter, dan antwoordt je collega zelf. Vanaf dat moment is het gesprek van hem, en antwoordt Sarrai daar niet meer.
Lees hoe Sarrai met support-e-mail werktJe ziet wie het gesprek behandelt
Behandelt een collega het gesprek al, dan zie je zijn naam en staat je antwoordveld uit. Zo weet je meteen dat hij ermee bezig is.
Werk je inbox af, alleen of met je team
Je inbox werkt zoals een mailbox. Je pakt een gesprek op, helpt de klant, en beslist zelf wanneer het klaar is of even mag wachten.
Snoozen tot later
Kan een gesprek even niet verder, dan snooze je het: van 15 minuten tot volgende week, of tot een tijdstip dat je zelf kiest. Daarna staat het weer tussen je open gesprekken.
Sluiten en heropenen
Een afgewerkt gesprek sluit je af. Stuurt de klant daarna nog een bericht, dan opent het gesprek opnieuw in je inbox.
Persoonlijke en gedeelde inboxen
Naast je eigen inbox heeft elk team een eigen inbox. Staat een gesprek op een team, dan kan elk teamlid antwoorden. Staat het op niemand, dan neemt de collega die als eerste antwoordt het over.
Doorgeven
Met Doorgeven stuur je een gesprek naar een collega of een team. Geef je het aan een collega, dan krijgt hij een melding.
Soms hoeft niemand het gesprek over te nemen
Niet elke vraag vraagt een volledige overname. Vaak mist Sarrai één stukje informatie dat een collega wel heeft. Met het expertkanaal stelt Sarrai die vraag aan je team, terwijl ze zelf met de klant in gesprek blijft. Je collega antwoordt in een paar woorden, en Sarrai maakt er een klantvriendelijk bericht van. Een admin zet het expertkanaal aan in de chatinstellingen.
1
Sarrai twijfelt en vraagt het na
Vindt Sarrai in je kennisbank iets dat bij de vraag past, maar is ze niet zeker van het antwoord, dan vraagt ze het aan een collega. Ze laat de klant weten dat ze het even navraagt, en ze blijft antwoorden op zijn andere berichten. Sarrai vraagt alleen na binnen je openingsuren, en alleen als er een collega op Aanwezig of Focus staat.
2
De vraag komt bij de juiste collega
Je maakt kanalen per onderwerp, bijvoorbeeld facturatie of levering, met een korte beschrijving. Sarrai kiest het kanaal dat bij de vraag past. Is niemand van dat kanaal beschikbaar, dan slaat ze het over. Iedereen in het kanaal ziet de vraag, en wie eerst antwoordt, helpt de klant verder. Past een collega het concept aan, dan zien de anderen zijn naam bij de vraag.
3
Je collega ziet wat hij nodig heeft
Op de kaart van de vraag staat:
- de vraag, zoals Sarrai ze samenvat, in het Nederlands of het Engels, de taal die je collega in Sarrai gebruikt
- het antwoord dat Sarrai zou geven, als ze er een heeft, met hoe zeker ze ervan is in procent, zodat je collega weet hoe grondig hij het moet nakijken
- een klok die aftelt tot de vraag naar je inbox gaat
- het gesprek met de klant ernaast, live en alleen-lezen, met een link naar de inbox
Is het antwoord van Sarrai juist, dan keurt je collega het goed. Anders past hij het aan, of kiest hij "Ik weet dit niet".
4
Sarrai schrijft het antwoord
Je collega hoeft zijn antwoord niet mooi te verwoorden. Sarrai herschrijft het in haar eigen stem en stuurt het als een gewoon bericht naar de klant. Vergist je collega zich, dan trekt hij het bericht binnen 15 seconden terug.
5
Niemand antwoordt? Dan komt er een mens
De klok loopt standaard 2 minuten. Je stelt zelf in hoe lang, tot 4 uur. Antwoordt niemand op tijd, of kiest je collega "Ik weet dit niet", dan krijgt de klant een kort bericht dat een medewerker het gesprek zo snel mogelijk oppikt. Het gesprek gaat naar je inbox, bij de collega of het team dat je daarvoor koos.
6
Je kennisbank leert mee
Na een antwoord van je collega maakt Sarrai een voorstel voor je kennisbank. Je vindt het in je goedkeuringsinbox. Keur je het goed, dan beantwoordt Sarrai dezelfde vraag de volgende keer zelf.
Veelgestelde vragen
Kan ik een gesprek teruggeven aan Sarrai?
Nee. Zodra een collega antwoordt, is het gesprek van je team. Sarrai antwoordt daar niet meer, ook niet als het gesprek later opnieuw opent.
Staat het expertkanaal meteen aan?
Nee. Een admin zet het aan in de chatinstellingen. Daar stelt hij ook in hoe lang Sarrai op een collega wacht.
Wat als niemand in het expertkanaal antwoordt?
Dan loopt de klok af, standaard na 2 minuten. Sarrai laat de klant weten dat een medewerker het gesprek oppikt, en het gesprek gaat naar je inbox. De klant blijft dus niet wachten op een collega die niet reageert.
Ziet de klant dat een collega meehielp?
Nee. Sarrai herschrijft het antwoord van je collega en stuurt het als haar eigen bericht. De klant leest één doorlopend gesprek.
Wie krijgt een doorgeschakeld gesprek?
De collega of het team dat je instelt in de escalatie-instellingen. Stel je niemand in, dan staat het gesprek onder "Alle conversaties", waar elke collega het ziet.
Laat je team overnemen wanneer het telt
Sarrai beantwoordt de meeste vragen zelf en vraagt een collega als ze niet zeker is van haar antwoord. Is er een mens nodig, dan neemt je team over. Probeer het dertig dagen gratis, of plan een gesprek en we bekijken samen of het bij je team past.
