Je hebt iemand in je team die alles van je product weet. Hij kent de edge cases, waarom je de juiste browser moet gebruiken, en hij lost de gemelde bug nog sneller op dan dat jij de melding ervan hebt uitgelezen. Diezelfde persoon voelt echter niets om rechtstreeks met je klant in contact te komen en je weet al uit ervaring dat dat stroef zou lopen.
Dat is niet omdat je expert niet wil meewerken met je bedrijf. Er speelt iets heel anders. In deze blogpost leggen we uit wat er echt speelt, waarom de gangbare oplossingen wringen, en hoe je je beste technische mensen kan inzetten voor support zonder dat het hen energie kost en zonder dat de klant er iets van merkt.
Zet twee programmeurs bij elkaar en je hoort een efficiënt gesprek. Korte zinnen, geen omwegen, meteen naar de oorzaak. "Werkt het in incognito? Ah, dan lag het aan de cache." Binnen dat register is dat precies de juiste toon.
Zet diezelfde programmeur tegenover een klant en datzelfde register valt verkeerd. De klant heeft een probleem dat hem tijd of geld kost, en wil eerst het gevoel dat iemand zijn frustratie begrijpt. Pas daarna wil hij de oplossing. Een gesprek tussen technische mensen en een gesprek met een klant vergen twee compleet verschillende vaardigheden. Je developer is jarenlang in het ene getraind, en niet in het andere.
Je programmeur ontwijkt klantencontact vanwege de stress die erbij komt kijken. Wie een bericht naar een klant typt, weet dat elke formulering telt en rechtstreeks aankomt. Dus volgt het herlezen, herschrijven, en tegenwoordig vaak nog een rondje door ChatGPT om het menselijker te maken. Een antwoord dat tien seconden later al beantwoordt was in zijn hoofd, kost tien minuten en een knoop in de maag voor het naar de klant kan.
Bedrijven proberen dat op te lossen door developers niet rechtstreeks met klanten in contact te laten komen, maar door er iemand tussen te plaatsen. Dat is niet alleen inefficiënt, dat verhoogt ook de kans op fouten, miscommunicatie en frustratie.
Het antwoord kennen is iets heel anders dan het antwoord verwoorden voor de klant. We hebben die twee dus ook deftig uit elkaar getrokken. Je expert mag expert blijven in je product, Sarrai neemt de communicatie voor haar rekening.
Zo levert de expert puur de inhoud in zijn eigen taalgebruik, zo kort en rauw als hij wil. Sarrai giet dat in de juiste toon voor de klant, voegt indien nodig nog context toe, en zorgt voor een klantvriendelijk, volledig antwoord. De expert hoeft nooit meer na te denken over hoe iets klinkt of hoe het overkomt. Hij denkt alleen nog na over of het klopt.
Dat is precies het principe achter het Expertkanaal in Sarrai.
Voor de meeste vragen heeft Sarrai het antwoord meteen, op basis van je knowledge base. Maar soms weet Sarrai het niet, of niet met 100% zekerheid. Dat is het moment waarop het Expertkanaal in werking treedt.
In plaats van te gokken of onmiddellijk naar een mens door te schakelen, doet Sarrai het volgende: ze vat de vraag samen, herwoordt ze helder, en stuurt ze als een kort berichtje naar de juiste expert, ongeveer zoals een Slack-bericht van een collega. Vermoedt Sarrai zelf al een antwoord maar twijfelt ze? Dan stuurt Sarrai die eigen formulering meteen mee en vraagt simpelweg om bevestiging. "Ik wilde dit sturen, klopt dat?"
De expert kan antwoorden in zijn gebruikelijke stijl. "Ja, maar enkel op Windows 11." Kort, zonder inleiding, zonder beleefdheidsvormen, zonder dat het vlot leest. Dat hoeft allemaal niet, want dat bericht gaat niet rechtstreeks naar de klant. Sarrai neemt die ruwe input, herschrijft ze in de tone of voice van jouw bedrijf, en vult ze waar nodig aan met extra context die Sarrai zelf al heeft.
Je klant heeft niet het gevoel dat hij moet wachten. Sarrai geeft gewoon aan, net zoals een mens, dat ze het even navraagt bij haar collega en vraagt voor een momentje geduld.
Kijk nu terug naar de stress die we eerder beschreven, want die is hier helemaal weg.
De expert wordt korter gestoord, omdat de vraag al voor hem is samengevat. Hij weet zeker dat zijn bericht niet linea recta naar de klant gaat, dus moet geen stress hebben over de klantvriendelijkheid van zijn antwoord. Er is dus geen nood aan herlezen, herschrijven of zelf een AI inschakelen om de reactie te laten proeflezen.
Wat overblijft is het enige deel waar je expert echt goed in is en ook plezier aan beleeft: weten wat het juiste antwoord is. De rest valt weg. Daarmee verdwijnt precies de reden waarom technische mensen klantcontact uit de weg gaan.
Je hoeft niet alles in één kanaal te proppen. In Sarrai kan je meerdere expertkanalen opzetten, elk met hun eigen leden. Zo heb je bijvoorbeeld een kanaal voor facturatievragen, een voor de technische vragen, een voor een specifieke productlijn, ...
Op basis van het onderwerp van de vraag en de beschikbare kanalen kiest Sarrai zelf in welk kanaal ze post, en dus welke expert(s) ze raadpleegt. Je hoeft niemand handmatig te taggen of door te verwijzen. De juiste vraag komt automatisch bij de juiste persoon terecht, en wel zonder dat de andere experts onnodig gestoord worden.
De knowledge base van Sarrai staat niet stil. Sarrai werkt zichzelf voortdurend bij op basis van de gesprekken die met klanten gevoerd worden, en het expertkanaal hoort daar ook bij.
Telkens Sarrai iets moet navragen bij een expert, controleert ze op de achtergrond wat er aan de knowledge base zou moeten veranderen om diezelfde vraag de volgende keer zelf te kunnen beantwoorden. Op basis van het antwoord van de expert, maakt Sarrai volledig zelfstandig een voorstel op voor de nodige wijziging. Jij hoeft het enkel na te lezen en goed te keuren.
Zo krijg je een systeem dat steeds slimmer wordt. Vragen die vandaag nog een expert vergen, beantwoordt Sarrai morgen zelf. Je beste mensen worden elke week iets minder vaak gestoord, net omdat hun antwoorden van vandaag het systeem van morgen voeden.
Je hoeft je developers niet om te scholen tot supportmedewerkers, en je hoeft ze ook niet in gesprekken te duwen die hen energie kosten. Je moet alleen hun kennis loskoppelen van de last om ze te verwoorden. Dat is exact wat het expertkanaal doet: het maakt de kennis van je beste mensen beschikbaar voor iedereen, ook op de momenten dat zij er niet bij willen zijn.
De klant praat met iemand die hen klantvriendelijk te woord staat en hen het juiste antwoord geeft. Je expert levert enkel de inhoud, zonder stress. En je knowledge base wordt bij elke vraag een beetje completer.
Maak een gratis account aan en je ziet binnen enkele minuten hoeveel van jouw supportvragen Sarrai vandaag al zelfstandig zou oplossen. Of vraag een demo aan, dan bekijken we samen of het bij jouw organisatie past.
Een nieuwe collega opent de kennisbank niet meer — ze pingt gewoon Tom, want dat is sneller en zekerder. Zo sterft een kennisbank: niet met een crash, maar met stilte. En precies dat gat is het waardevolste signaal dat je hebt.
Waarom mislukt het documenteren van processen vaak, en wat kunnen we daar aan doen? Een handig inzicht over hoe je volgende documentatieproject wél kan doen slagen.
