Hoe bouw ik een kennisbank op als ik niets heb?

De vraag komt bijna altijd op hetzelfde moment. Iemand wil beginnen met een kennisbank of met een AI die klantvragen beantwoordt, kijkt naar wat er aan documentatie ligt, en ziet niets bruikbaars. Een oude handleiding van drie versies geleden. Een FAQ met zeven vragen op de website. Een gedeelde map waar niemand nog in kijkt.

Daar wordt het meestal stil. Want eerst alles documenteren voelt als een project van maanden, en dat project heeft niemand tijd voor.

Goed nieuws: dat project is ook niet nodig.

Je hebt meer dan je denkt

Ga eens naar je map met verzonden items en zoek op een vraag die je vaak krijgt. Je vindt hetzelfde antwoord terug, vijf keer, elke keer opnieuw getypt door iemand anders. Dat is documentatie. Ze staat alleen op de slechtst mogelijke plek: in een mailbox waar precies één persoon bij kan.

Hetzelfde geldt voor je chatgeschiedenis, je offertes met dezelfde toelichting onderaan, en de uitleg die iemand vorige maand in een lang intern bericht zette voor een nieuwe collega. Je bedrijf schrijft de hele dag door antwoorden. Het bewaart ze alleen niet.

Een kennisbank opbouwen is dus voor een groot deel verzamelen wat er al is, niet bedenken wat er zou moeten zijn.

Begin bij de twintig vragen die blijven terugkomen

Vraag aan iedereen die klantcontact heeft om één week lang op te schrijven welke vragen binnenkomen. Geen systeem, gewoon een lijst. Aan het eind van die week heb je een ranglijst, en die ranglijst is je inhoudsopgave.

Neem daar de bovenste twintig van. Dat is je eerste kennisbank. Niet vijf, want dan mist je klant te veel. Ook geen tweehonderd, want dan raak je nooit klaar en zit je binnen het jaar met artikels die je nooit hebt nagekeken.

Zoek per vraag het beste antwoord dat al eens verstuurd is en plak het in een artikel. Twintig artikels van tien regels zijn meer waard dan drie perfect uitgeschreven pagina's, omdat je klant nu twintig keer geholpen is in plaats van drie keer.

Eén vraag, één artikel, in de woorden van je klant

Twee regels houden je kennisbank bruikbaar terwijl ze groeit.

De eerste: één artikel beantwoordt één vraag. Een artikel dat "Alles over je bestelling" heet, wordt door niemand gevonden en door niemand helemaal gelezen. Splits het op tot elk artikel één ding uitlegt.

De tweede: gebruik de woorden van je klant in de titel, ook als die woorden intern fout zijn. Als iedereen belt over "de garantie verlengen" en jullie noemen dat intern een serviceovereenkomst, dan heet je artikel "Je garantie verlengen". Je klant zoekt met de woorden die hij kent. Jouw interne naam kent hij niet.

Het klinkt klein en het maakt het verschil tussen een kennisbank die werkt en eentje die vol staat zonder iets op te lossen.

Sla de structuurdiscussie over

De klassieke valstrik is een vergadering over categorieën, terwijl er nog geen enkel artikel geschreven is. Er komt een boomstructuur met hoofdstukken en subhoofdstukken, ontworpen voor de kennisbank die je over drie jaar hoopt te hebben.

Met twintig artikels heb je geen boomstructuur nodig. Vijf tot acht categorieën volstaan, en benoem ze naar wat je klant probeert te doen. Aan de slag, bestellen en leveren, facturatie, problemen oplossen. Ga niet dieper dan een paar klikken en ga zeker niet indelen volgens hoe jullie intern georganiseerd zijn. Je klant weet niet welke afdeling zijn vraag behandelt en dat hoort hij ook niet te weten.

Structuur laat zich achteraf makkelijk aanpassen. Artikels die er niet zijn, niet.

Publiceer voor het af is

Wacht niet tot de twintig artikels allemaal netjes staan. Zet ze online zodra ze kloppen, ook al leest de helft nog als een uit een mail geplakt antwoord. Een artikel dat vandaag iemand helpt, is nuttiger dan hetzelfde artikel dat over zes weken mooier is.

En zeg het dan ook. Een kennisbank waar niemand van weet, doet niets. Zet de link in je handtekening, in je bevestigingsmails, op je contactpagina en in je chatvenster. Verwijs er zelf naar wanneer je een vraag beantwoordt, ook al kost dat je één klik extra. Dat is meteen je eerste test of het artikel goed genoeg is.

Laat de rest groeien uit de vragen die binnenkomen

Hier zit de omkering die het hele project haalbaar maakt. De kennis die ontbreekt, hoef je niet te voorspellen. Je klanten wijzen die vanzelf aan.

Elke vraag die binnenkomt en die je kennisbank niet dekt, is een artikel dat je mist. Het antwoord dat je collega erop typt, is de inhoud van dat artikel. Als je die twee aan elkaar knoopt, groeit je kennisbank vanzelf mee met de vragen die mensen echt stellen, in plaats van met de vragen waarvan jij dacht dat ze zouden komen.

Dat is ook waarom de volgorde "eerst alles documenteren, dan pas AI" zelden werkt. Je schrijft dan maanden vooruit op basis van een gok. Beginnen met twintig artikels en laten aanvullen door de praktijk levert binnen enkele weken een completer resultaat op, en het is bovendien makkelijker vol te houden.

Hoe Sarrai je op gang trekt

Dat opstarten is precies waar Knowledge KickStart voor bestaat, en het zit in elk abonnement.

Heb je documenten liggen, ook oude, dan gooi je ze erin. Word-bestanden, pdf's, een wiki-export, je website. Sarrai haalt de onderwerpen eruit en schrijft er conceptartikels van, geordend per onderwerp in plaats van per bestand. Jij leest na en keurt goed.

Heb je echt niets op papier, dan doet Sarrai een begeleid gesprek met de persoon die het weet. Die vertelt hoe het zit, in gewone taal, en Sarrai schrijft daarna de artikels. Niemand hoeft een lege pagina in te vullen.

Daarna neemt de goedkeuringsinbox het over. Elke vraag die Sarrai niet kan beantwoorden, komt terug als een voorstel voor een nieuw artikel op basis van het antwoord dat je medewerker gaf. Je kennisbank groeit dus verder terwijl je gewoon je klanten helpt. Hoe snel dat opstarten in de praktijk gaat, staat in Hoe snel ben je van start met Sarrai.

Begin klein, begin deze week

Neem één namiddag. Verzamel de tien vragen die het vaakst binnenkomen, zoek er de antwoorden bij die je al ooit verstuurd hebt, en zet ze online. Dat is een echte kennisbank, en ze is vanaf dat moment nuttig.

De rest komt uit je klanten. Die stellen hun vragen toch al.