E-mail is er nu bij: dezelfde Sarrai, nu ook voor je support-mailbox

Sarrai begon in het chatvenster op je site. Daar bewees het zich: een vraag komt binnen, Sarrai antwoordt uit je kennisbank, en twijfelt het, dan schuift het door naar een mens. Maar de meeste support komt niet via een chatvenster binnen. Ze komt via e-mail. Dat is het kanaal dat nooit is weggegaan, en bij de meeste bedrijven is het meteen ook het grootste.

Vandaag zetten we daar een grote stap in. E-mail wordt de tweede inkomende bron van Sarrai, naast de web-chat, en ze loopt door precies dezelfde motor. Alles wat je van de chat kent, geldt nu ook voor je mailbox.

Waarom e-mail het kanaal is dat blijft

Je kent het patroon. Dezelfde vraag komt binnen, iemand tikt het antwoord uit het hoofd, de klant is geholpen, en het antwoord verdwijnt in een verzonden-map waar niemand nog kijkt. Twee weken later stelt een andere klant net die vraag, en begint een andere collega opnieuw te typen.

Bij een softwarebedrijf heeft dat een vast ritme. Je brengt een release uit, en de mailbox ontploft. Niet met moeilijke vragen, maar met dezelfde handvol vragen, dertig keer. Dat is precies het werk dat een mens niet nodig heeft om mens te zijn, en precies het werk dat je dure of schaarse mensen weghoudt van de gevallen waar ze echt het verschil maken.

De web-chat nam een deel daarvan al weg. Maar zolang je support-mailbox ernaast bleef staan, bleef de helft van je herhaling buiten bereik. Die helft halen we er nu bij.

Dezelfde motor, nu een tweede deur

We hebben e-mail niet als een apart product gebouwd. Onder de motorkap is een gesprek gewoon een gesprek, of het nu via de chat of via je mailbox binnenkomt. Het valt in dezelfde inbox, het put uit dezelfde kennisbank, en het escaleert op dezelfde manier naar dezelfde mensen.

Voor jou betekent dat geen tweede scherm, geen tweede systeem om te leren, en geen aparte kennisbank om bij te houden. Een e-mailgesprek staat naast een chatgesprek in dezelfde lijst. Het enige verschil is waar de vraag vandaan kwam.

Dit is het moment waarop Sarrai je hele voordeur opvangt, niet alleen het venster op je site. Voor een klein team is dat een verschil dat je meteen voelt, want de mailbox was net de plek waar het werk zich opstapelde terwijl je met iets anders bezig was.

Sarrai schrijft het concept, jij verstuurt

Een binnenkomende mail krijgt meteen een concept-antwoord, opgesteld uit je kennisbank. Je medewerker leest het na, past aan waar nodig, en verstuurt. Eén klik, en het antwoord vertrekt in dezelfde e-mailketen, zodat het voor je klant een gewoon antwoord op zijn mail is.

Dat is bewust zo. Sarrai stelt voor, een mens verstuurt. Het is hetzelfde principe dat de chat volgt, en het is precies waarom Sarrai geen bot is die mensen wegduwt. Het doel is niet je klant van een mens weghouden. Het doel is je mens het opzoekwerk besparen, zodat er tijd overblijft voor het gesprek dat er echt toe doet. Wil een collega het gesprek helemaal zelf voeren, dan neemt die het over zoals bij de chat.

En zat het antwoord nog niet in je kennisbank, dan gebeurt hetzelfde als bij de chat. Sarrai maakt een voorstel om het toe te voegen en zet dat in je goedkeuringsinbox. Jij keurt goed, en de volgende die dezelfde vraag stelt, via mail of via chat, krijgt het antwoord meteen. Je kennisbank groeit dus met je e-mail mee, niet alleen met je chat.

Alles blijft op Europese grond

Voor een softwarebedrijf is dit geen voetnoot. Je klanten vragen jou waar hun gegevens staan, en jij moet dat kunnen uitleggen zonder in de kleine lettertjes te duiken.

De hele e-mailketen blijft in Europa. De mail komt binnen bij een Europese mailinfrastructuur, en het AI-werk draait op Mistral, een Europees model. Geen omweg langs een Amerikaanse parse-dienst, geen gegevens die stilletjes de oceaan oversteken. Het is dezelfde keuze die we voor de rest van Sarrai maakten, nu ook voor je mail. Bij een positionering op Europese soevereiniteit hoort e-mail daar gewoon bij.

Hoe dat bij Sarrai werkt

In de praktijk is het weinig werk. Je krijgt van ons een uniek adres, en je zet bij je eigen mailprovider een doorstuurregel naar dat adres. Vanaf dat moment valt elke mail aan je supportadres binnen in Sarrai.

Sarrai leest uit van welke klant de mail komt en wie de vraag stelt, hangt vervolgmails aan hetzelfde gesprek, en zet het concept klaar. Bijlagen komen mee. Nieuwsbrieven, bounces en automatische antwoorden filtert het eruit, zodat je geen concept krijgt op iets dat geen vraag was. Het is dezelfde Sarrai die op je site antwoordt, nu met je mailbox als tweede bron.

Het kanaal staat standaard uit. We zetten het per klant aan, samen met jou, en we sturen eerst een testmail door de hele keten voor het live gaat. Zo weet je zeker dat het bij jou klopt voor je eerste echte klant iets stuurt. Zeker voor softwarebedrijven die na elke release een piek zien, is dat het verschil tussen een rustige en een verdronken week.

Hoe je het instelt

Wil je het proberen? Kies je supportadres, dat ene adres waar vandaag alles al binnenkomt. Zet de doorstuurregel klaar bij je provider, of vraag ons erbij, want per provider verschilt het net iets. En laat het ons weten, dan zetten we het kanaal voor jou aan en lopen we samen de test door.

Meer heb je niet nodig. De kennisbank die je al hebt, doet de rest.