Ik bracht voor mezelf in kaart waarom mensen hun helpdesksoftware opzeggen. Daarbij zag ik vier dezelfde klachten steeds opnieuw terugkeren. Niemand vertrok voor ontbrekende features. Als mensen klagen, dan gaat het vooral over hun eigen data, en over het contract zelf.
Als je een helpdesk kiest, dan vergelijk je op basis van features. Welke integraties zitten erin, wat kan de automatisering, hoe ver gaat de rapportage, wat doet de AI? Je zet alles naast elkaar in een tabel, je vraagt twee demo's aan, en je kiest uiteindelijk de tool die het meeste van je noden dekt.
Tijdens mijn onderzoek las ik maar liefst 150 negatieve recensies van allerlei helpdesksoftwareplatforms, geschreven tussen 2020 en augustus 2026 op Trustpilot, G2 en Capterra, en Reddit. Ik wilde weten waarom mensen hun contract opzeggen.
Hieronder neem ik Freshdesk als voorbeeld, omdat er veel over geschreven is. Dat wil niet zeggen dat het slechter is dan de rest.
De meest voorkomende klacht is hoe je het contract moet opzeggen. Zo rekent Freshdesk geen opzegkosten, maar zoals ze het zelf zeggen: "You can cancel whenever you want, but your cancellation will come into effect only after the end of your term." Heb je een jaarcontract, dan betaal je dus door tot dat jaar om is. Een Brits bureau beschrijft hoe dat voelt:
"I submitted my cancellation in April and was told the account won't close until November, a seven month wait with no ability to disconnect the support inbox in the meantime."
De tweede klacht gaat over het gebruikersaantal. Dat je maandelijks betaalt, wil niet zeggen dat je maandelijks kan opzeggen. Klanten schrijven dat ze tijdens hun termijn gebruikers kunnen toevoegen, maar dat je ervoor de volledige termijn blijft betalen, ook al heb je ze weer verwijderd. Zo las ik het verhaal van een supportmanager die betaalde voor 19 gebruikers, terwijl ze er in realiteit nog vier hadden. Hoe hij daar terechtkwam, legt hij zo uit: "monthly billing only divides a fixed 24-month obligation into monthly charges." Dat is zo'n regel die misschien logisch is, maar die toch nergens op een prijspagina te vinden is.
De derde klacht gaat over prijzen die veranderen terwijl je klant bent. Zo kreeg een gebruiker een gratis upgrade naar Pro als beloning voor zijn trouw. Een jaar later werd die upgrade plots wél aangerekend: van 19 naar bijna 60 dollar per agent. Hij kon kiezen tussen betalen, of alles kwijtraken. Met het gratis plan gebeurde iets gelijkaardigs. In november 2024 ging dat van onbeperkt veel agents naar maximaal twee, aangekondigd op de dag van de verandering zelf. Dat gratis plan bestaat intussen trouwens niet meer. Op 9 september 2026 stonden er op de prijspagina drie betaalde plannen en een proefperiode van veertien dagen.
De vierde klacht gaat over het exporteren van je ticketgeschiedenis. Deze veelgehoorde klacht ergerde me het meest van al.
Freshdesk schrijft zelf dat je niet bij elk abonnement een export kan maken van je tickets. Als je gebruikmaakt van hun instapplan, dan kan je dat bijvoorbeeld niet. Wat je dan wel kan, staat in hetzelfde helpartikel: "You can print the ticket and save it as a PDF on your system."
Die zin is me het langst bijgebleven. Voor drie tickets is dat een oplossing. Voor een archief dat in 2010 begint, is het dat niet. Zo klinkt het bij iemand die het te laat ontdekte:
"P.S. they do not allow you to download your data unless you pay an expensive subscription. So we lost ticket data from 2010 until now thanks to freshdesk."
Die klant is zijn data kwijt. Meestal zit er in tickets een schat aan informatie: welke klant had welk probleem, welke afspraken werden er gemaakt, hoe ging die collega om met dit soort vragen, ... Dat is het geheugen van je bedrijf en dat is uitermate pijnlijk om kwijt te raken.
De features heb je sowieso gecontroleerd. Het echte verschil zit in de voorwaarden, en die krijg je meestal pas te zien als je er tegenaan loopt.
Dit zijn de vijf dingen die ik heb onthouden uit mijn research.
Als ik maandelijks betaal, kan ik dan ook maandelijks opzeggen? Kan ik tijdens die termijn gebruikers toevoegen en terug opzeggen? Kan het dat mijn plan of prijs verandert, en wat gebeurt er als ik daar niet mee akkoord ga? Kan ik mijn data exporteren als ik terug wil weg gaan? En kan ik dat ongeacht mijn abonnement of moet ik dan een duurder abonnement afsluiten? En hoelang kan ik na mijn opzegging nog aan mijn data?
Die export test je best op voorhand ook even, je wil hier niet voor verrassingen komen te staan.
Ook als je geen verhuisplannen hebt, kan je al wat doen.
Zoek eens naar de exportmogelijkheid. Dan weet je meteen of het kan, en of je iets bent met die export. Zoek daarna de einddatum van je huidig contract op, en zet drie maanden daarvoor een herinnering in je agenda. En contacteer je leverancier eens, en stel ze de vraag over gebruikers verminderen tijdens het contract. Dan heb je zekerheid.
Wij hebben natuurlijk zelf een helpdesk, dus beantwoord ik deze vragen ook even zelf.
Je gesprekken en je kennisbank zijn altijd van jou, ook als je vertrekt. Je kan dus ten allen tijde zowel je helpartikels als je ticketgeschiedenis exporteren, ongeacht welk betalend plan je hebt. Je betaalt bij ons niet per gebruiker, dus voeg gerust maar gebruikers toe en verwijder ze weer, je betaalt er niks extra door.
Verder lezen: wat er met je productkennis gebeurt wanneer je team van drie naar acht groeit. De kennis die in je tickets zit, zit ook in de hoofden van je collega's. Ook daar verdwijnt ze zonder dat iemand het merkt.
De informele communicatie van een klein team is gratis. En dan groei je, en wordt communicatie plots heel duur. Wat er met je productkennis gebeurt wanneer je team van drie naar acht groeit.
