Hoe leg ik de kennis van een sleutelmedewerker vast voor hij het bedrijf verlaat?

Het gesprek duurt tien minuten en daarna is je week anders. Iemand die er jaren zit, die klanten kent bij naam, die weet waarom jullie dat ene proces net zo doen, heeft opgezegd. De eerste reflex is meestal een lijst maken van alles wat die persoon weet. Die lijst wordt lang, iedereen schrikt ervan, en drie weken later is er nog niets van gedaan.

Deze post gaat over wat er wel lukt in de tijd die je hebt. Voor de bredere vraag waarom kennis vastleggen zo vaak strandt, ook zonder vertrek, schreven we eerder Wat gebeurt er als Tom op vakantie gaat.

Je hebt minder tijd dan op papier staat

De opzegtermijn ziet er ruim uit tot je ervan aftrekt wat er echt afgaat. Openstaand verlof. Lopende dossiers die eerst afgewerkt moeten worden. De laatste week, die altijd voor de helft opgaat aan afscheid en overdracht van toegangen. En in sommige gevallen wordt iemand vrijgesteld van prestaties, waarna er niets meer over te dragen valt.

Het advies dat je overal leest, veronderstelt tijd die je niet hebt. Zes maanden vooruit plannen is prima advies voor een pensioen dat je ziet aankomen. Bij een opzeg die je maandagochtend hoort, is het geen advies.

Dus draai de volgorde om. Zet het overdrachtsgesprek in de eerste week in de agenda, voor het inwerkplan, voor de vacature, voor het exitgesprek over sfeer en salaris. Alles wat je in week één vastlegt, heb je zeker. Wat je voor later plant, staat op de tocht.

Kies eerst wat je laat vallen

De grootste fout is proberen alles vast te leggen. Dat lukt niet, en het resultaat is erger dan niets: een map met halve documenten waar niemand op terugvalt omdat niemand weet wat erin klopt.

Maak in plaats daarvan een korte lijst van taken waar het stilvallen echt pijn doet. Meestal kom je uit bij vijf tot tien dingen. De maandafsluiting die alleen zij kan. De drie klanten met een afspraak die nergens op papier staat. Het systeem waar één iemand de rechten van beheert. De leverancier die alleen hem terugbelt.

Loop die lijst af met de vraag: als dit morgen fout gaat, wat kost het ons dan? Wat bovenaan komt, doe je eerst. De rest laat je bewust vallen en dat mag je ook zo benoemen. Bewust laten vallen is iets anders dan het niet halen.

Praten gaat sneller dan schrijven

Vraag iemand om twee alinea's te schrijven over hoe hij iets aanpakt, en je krijgt niets of iets van drie regels. Vraag dezelfde persoon om het uit te leggen terwijl je ernaast zit, en je krijgt tien minuten heldere uitleg met de redenering erbij. Dat verschil is enorm en het heeft niets met bereidwilligheid te maken. Schrijven vraagt om structuur bedenken, en dat is werk. Uitleggen aan iemand die luistert, gaat vanzelf.

Gebruik dat. Zet een gesprek op per onderwerp van je lijst, niet één lange sessie over alles. Laat een collega vragen stellen in plaats van meeschrijven, want een goede vraag haalt meer boven dan een lege pagina. Neem het op, of laat iets meeschrijven, zodat niemand tijdens het gesprek zit te typen.

Voor handelingen op een scherm is een schermopname van vijf minuten sneller klaar en beter bruikbaar dan een uitgeschreven procedure met schermafbeeldingen die volgend jaar toch niet meer kloppen. Geef die opname wel een naam die iemand later intikt.

Leg ook vast waarom

Documentatie legt bijna altijd het wat en het hoe vast. Wat er moet gebeuren, in welke volgorde. Het waarom valt weg, en dat is net het deel dat in het hoofd van je vertrekker zit.

Waarom die klant een afwijkende levertermijn heeft. Waarom jullie die ene stap in het proces houden hoewel hij overbodig lijkt. Wat jullie drie jaar geleden geprobeerd hebben en waarom het misliep. Zonder dat waarom gaat je opvolger het opnieuw proberen, want de stap ziet er inderdaad overbodig uit.

Stel die vraag dus expliciet, want ze komt zelden vanzelf. "Waarom doen we dit zo?" is de meest waardevolle vraag van het hele gesprek.

Test het terwijl hij er nog is

Iets opgeschreven hebben is geen overdracht. Je weet pas dat het werkte als iemand anders het doet zonder hulp, terwijl degene die het altijd deed nog bereikbaar is.

Plan die test dus in de voorlaatste week, niet in de laatste. Laat de opvolger de taak zelf uitvoeren en houd je vertrekker erbij als vangnet. Wat er dan fout gaat, is precies wat er ontbrak in je documentatie. Dat is de goedkoopste correctieronde die je ooit krijgt.

En als er nog geen opvolger is

Dit is de situatie waar de meeste KMO's in zitten. De vacature staat open, er is niemand om mee te lopen, en over acht weken is de kennis weg.

Twee dingen werken dan. Doe de sessies met het team in plaats van met één persoon, zodat de kennis verspreid raakt over iedereen die er nu is. En leg alles vast op een plek waar je toekomstige opvolger het zelf kan opvragen. Blijft het hangen bij de collega die er toevallig bij zat, dan verplaats je je probleem één persoon verder.

Waar Sarrai bij helpt

Dat principe van laten vertellen zit bij ons in het product. Met Knowledge KickStart voert Sarrai een begeleid gesprek met je expert. Hij vertelt gewoon hoe iets werkt, in zijn eigen woorden, en Sarrai schrijft daarna de artikels. Jij leest na en keurt goed. Bestaande documenten, oude handleidingen en wiki-exports kunnen er op dezelfde manier in, waarna ze per onderwerp geordend worden en niet per bestand.

Wat daarna binnenkomt aan vragen, blijft de kennisbank aanvullen. Elke vraag die Sarrai niet kan beantwoorden, wordt een voorstel voor een nieuw artikel zodra iemand ze beantwoordt. Zo groeit wat je in die laatste weken vastlegde verder, ook al is je expert al vertrokken.

En zolang er kennis is die echt bij één persoon zit, kan Sarrai die persoon op de achtergrond aanspreken via het expertkanaal. Je expert antwoordt in twee woorden, Sarrai maakt er een volledig antwoord van voor de klant, en die kennis staat daarna vast.

De echte les komt te laat

Wie dit één keer meemaakt, trekt meestal dezelfde conclusie: het moment om dit te regelen lag ruim voor de opzeg. Een documentatieproject opstarten helpt daar zelden bij, want zulke projecten sterven een stille dood. Wat blijft werken, is dat antwoorden vastgelegd raken op het moment dat ze toch gegeven worden.

Dan is een vertrek nog altijd vervelend. Het is alleen geen noodgeval meer.