Inzicht in wat voor vragen je klanten stellen
Nadat een gesprek gesloten wordt leest Sarrai het gesprek na en noteert het onderwerp en soort van vraag. Zo zie je via de rapportage in één tabel of de gesprekken over de facturatie bijvoorbeeld vooral inhoudelijke vragen zijn, of dat het om storingen gaat.
Twintig vragen over facturatie: wie moet ermee aan de slag?
Elk supportpakket kan je vertellen dat je deze maand twintig gesprekken over facturatie had. Wat je eigenlijk wil weten, is wat voor gesprekken dat waren. Daarom noteert Sarrai bij elk gesloten gesprek ook de soort vraag: een vraag, een probleem, een storing, een wens of een klacht. Elke soort wijst naar een andere plek in je bedrijf.
Zijn het twintig storingen, dan is er iets stuk in je facturatie en schakel je een developer in. Een artikel lost dat niet op.
Is het twintig keer dezelfde vraag om uitleg, dan ben je verder geholpen als je één goede handleiding uitschrijft. Zulke vragen komen bij Sarrai al vanzelf terug als voorstel in de goedkeuringsinbox: één keer goedkeuren, en de volgende klant krijgt het antwoord meteen. Het rapport toont je per onderwerp hoeveel van die vragen er zijn, en dus waar een nieuw artikel het meeste oplevert.
Een wens gaat naar je roadmap. Vragen tien klanten in een maand naar dezelfde functie, dan wil je dat weten voor je de volgende sprint plant.
Een probleem en een klacht vertellen je waar klanten vastlopen of ontevreden zijn, ook als er technisch niets stuk is. Dat is vaak de eerste plek waar je een proces of een tekst herschrijft.
Zo verbindt dit rapport je cijfers met je kennisbank en met je productplanning. Wat je klanten vragen, stuurt wat je schrijft en wat je bouwt.
Wat je in het rapport ziet
Je onderwerpen als rijen, de soorten vragen als kolommen, met totalen per rij en per kolom.
Elk getal is klikbaar
Het opent de gesprekken erachter, nieuwste eerst, zodat je meteen leest wat er speelde.
Verloop per onderwerp
Een tweede tabblad toont dag per dag of de storingen over facturatie sinds de update van vorige week gestopt zijn.
Vermeldingen en gesprekken
Eén gesprek kan over meer dan één ding gaan. Sarrai telt elk onderwerp apart, met zijn eigen soort vraag.
Sarrai werkt met jouw lijst van onderwerpen
Sarrai kiest bij het indelen altijd uit de lijst met onderwerpen die jij beheert. Ze verzint nooit zelf een onderwerp bij. Je rapport blijft dus leesbaar. Elke rij is een onderwerp uit je eigen lijst, met de naam die jij eraan gaf. Laat je een AI vrij labels plakken, dan heb je na een maand honderd labels die elk net iets anders heten, en dat lees je niet meer.
Je hoeft die lijst niet zelf te bedenken. Sarrai leest de namen van je collecties en artikels in je Help Center en stelt een startlijst voor van tien tot vijfentwintig onderwerpen, elk met een omschrijving en de woorden die je klanten ervoor gebruiken. Jij past aan, schrapt en keurt goed.
Daarna groeit de lijst mee met je klanten. Elke week groepeert Sarrai de gesprekken waar ze geen onderwerp voor vond, en stelt ze een nieuw onderwerp voor als er genoeg gelijkaardige gesprekken zijn. Je keurt zo'n voorstel goed, je hangt het als synoniem aan een bestaand onderwerp, of je wijst het af. Wat er in je lijst komt, beslis jij.
Wat Sarrai niet kan plaatsen
Past geen enkel onderwerp bij een gesprek, dan komt het op de rij "Niet ingedeeld" te staan. De soort vraag staat er wel bij, dus je ziet nog altijd of het om storingen of om wensen ging.
Loopt die rij op, dan mist je lijst iets. Je voegt een onderwerp toe of je scherpt een omschrijving aan, en je laat de gesprekken zonder onderwerp opnieuw indelen. Zo wordt je lijst elke maand een beetje beter.
Ziet een operator in de inbox een gesprek dat verkeerd staat, dan past hij de indeling aan in het zijpaneel. Die correctie blijft staan en telt gewoon mee in het rapport.
Hoe dit verschilt van andere tools
De meeste supporttools delen gesprekken automatisch in op onderwerp, soms met sentiment of taal erbij. Zo weet je waarover je klanten schrijven. Of het een storing was of een wens, hou je daar met de hand bij, als iemand eraan denkt.
Bij Sarrai staan onderwerp en soort vraag naast elkaar in dezelfde tabel, in het product zelf, zonder add-on. En de onderwerpen komen uit je eigen lijst.
Veelgestelde vragen
Stelt Sarrai zelf onderwerpen voor?
Ja, en jij keurt ze goed. Bij de start leest Sarrai je Help Center en stelt ze een startlijst voor. Daarna stelt ze nieuwe onderwerpen voor op basis van de gesprekken die binnenkomen, en als je wil ook over je hele historiek in één keer. Geen enkel voorstel komt in je lijst voor jij het goedkeurt. Past er intussen geen onderwerp, dan blijft het gesprek op "Niet ingedeeld" staan met alleen de soort vraag.
Hoeveel onderwerpen heb ik nodig?
De startlijst telt tien tot vijfentwintig onderwerpen, en dat is voor de meeste bedrijven genoeg. Vanaf een veertigtal onderwerpen waarschuwt Sarrai, want dan haal je geen patroon meer uit de tabel. Voeg liever een synoniem toe aan een bestaand onderwerp dan er een variant naast te zetten.
Wat als Sarrai een gesprek verkeerd indeelt?
Een operator past de indeling aan in het zijpaneel van het gesprek. Die correctie blijft staan. Gebeurt dezelfde vergissing vaker, dan pas je de omschrijving of de synoniemen van het onderwerp aan. Daar leest Sarrai bij elke indeling opnieuw uit.
Waarom is het totaal hoger dan mijn aantal gesprekken?
Eén gesprek kan over twee of drie dingen gaan. Elk daarvan telt als een vermelding met een eigen onderwerp en soort vraag. Het rapport toont daarom beide getallen: de vermeldingen en de gesprekken erachter.
Wanneer verschijnt een gesprek in het rapport?
Zodra het gesloten is. Een gesprek dat Sarrai zelf afhandelde, sluit na een dag stilte. De cijfers van vandaag zijn dus altijd nog onvolledig.
Merkt de klant hier iets van?
Nee. Het indelen gebeurt nadat het gesprek gesloten is. Er gaat geen bericht uit en het verandert niets aan de antwoorden die Sarrai geeft.
Weet waar je budget naartoe moet
Je ziet per onderwerp of je een ontwikkelaar nodig hebt, een beter artikel, of een plek op je roadmap. Probeer het met je eigen gesprekken.
Meer over de rapporten: Rapportage in Sarrai
