Niemand zoekt het nog op

Het antwoord van Tom stond ook wel in de kennisbank. Maar het product krijgt veel updates, dus wie zegt dat dat antwoord nog wel klopte? Dan lijkt het veel logischer om het even te vragen vooraleer je het antwoord opstuurt naar de klant. Dat kost toch maar dertig seconden en zo is het antwoord gegarandeerd juist.

Tom antwoordt. En die klant is geholpen. Iedereen tevreden, toch?

Nee, toch niet. Onder het mom van efficiëntie liep je net een grote kans mis. Want "even vragen" werkt prima voor iedereen ... behalve voor Tom. Want hij is een wandelende kennisbank geworden en het bedrijf leunt stiekem op hem.

Hoe komt dat?

Ongetwijfeld werd ergens wel genoteerd dat de kennisbank 'even moet aangevuld worden'. Maar in de praktijk gebeurt dat niet, of zelden. Dat komt omdat we een verkeerde mindset hanteren.

We praten over documentatie schrijven alsof het een taak is met een einde, iets dat je "gewoon eens moet doen". Je plant er een paar dagen voor in en dan zal het wel af zijn.

Maar zodra je klaar bent met schrijven, begint die documentatie al te verouderen. Je product krijgt een update, of een proces verandert, of er komen uitzonderingen bij. Elk van die dingen knaagt een stukje van je documentatie weg, en je krijgt geen enkele keer een melding "let op, artikel 14 klopt niet meer."

Documentatie bijhouden is een constante uitdaging. En eigenlijk staat dat in niemands functiebeschrijving. Iedereen in je team heeft zijn eigen job, zijn eigen takenlijst om af te krijgen. Daardoor is documentatie altijd "iets voor straks".

Het resultaat daarvan is geen dramatische crash. Het is een klein probleem dat stap voor stap erger wordt. Artikel per artikel, maand per maand, tot je een kennisbank hebt die niemand nog écht vertrouwt. Het even navragen is gewoon sneller.

Waarom de voor-de-hand-liggende oplossingen niet werken

Als je dit herkent, dan heb je ongetwijfeld al geprobeerd een eigenaar aan te wijzen. Iemand met ownership over de documentatie. Dat is een logische stap, maar die persoon heeft ook zijn eigen job. En ook bij hem zal die documentatie uiteindelijk naar onderen zakken op het prioriteitenlijstje. Je moet bij die persoon echt een deel van zijn tijd hiervoor vrijmaken. En hoe vaker je producten of processen veranderen, hoe meer tijd je daarvoor moet voorzien.

Maar dat voelt niet goed aan, dat roept weerstand op. Dus plan je een periodieke review in. Gewoon even elk kwartaal de volledige kennisbank opnieuw doornemen. En dat is zeker geen slecht idee. Alleen kijk je bij een review enkel naar wat er al is. Je kijkt niet naar wat er ontbreekt. Die ene vraag die elke week binnenkomt, maar nog nergens beschreven staat, bijvoorbeeld.
Dat merk je niet op tijdens een review, want je kan niet reviewen wat er nog niet is.

Hoe lost Sarrai dit op?

Sarrai trackt elke vraag die de AI niet kon beantwoorden, elk antwoord van een medewerker dat afweek van de documentatie. En Sarrai AI lijst dat gewoon voor je op, compleet met een voorstel hoe je dat gat kan dichtrijden.

Bij andere kennisbanken verdwijnt die informatie volledig, bij Sarrai is het een deel van de kracht van het systeem.

De juiste antwoorden tot bij je klant krijgen is het makkelijke deel. Dat doe je via Tom. Het waardevolle deel, het deel dat normaal verloren gaat, is het antwoord van Tom onmiddellijk herbruikbaar maken.

Met Sarrai zal elk artikel dat ontbreekt, elke ontbrekende nuance of uitzondering bijgehouden worden en een oplossing voorgesteld krijgen. Onderhoud aan je kennisbank is geen taak meer die je zelf moet bedenken en inplannen. Het dient zichzelf aan.

Dat is precies wat Sarrai doet met de goedkeuringsinbox. De vragen van je klanten worden beantwoord op basis van je kennisbank en telkens als de AI het niet weet, wordt er doorgeschakeld naar een mens. En dat antwoord wordt automatisch een voorstel tot verbetering.

Dat voorstel verschijnt in je goedkeuringsinbox en je keurt het goed, bewerkt het of gooit het weg. Waar documenteren vroeger alleen maar 'schrijven, schrijven, schrijven' betekende, betekent het nu nog 'nalezen en goedkeuren'. Elke tekortkoming levert een kant-en-klaar voorstel op. Je moet niet meer raden waar de fouten zitten. Sarrai AI is je digitale collega die met je meeschrijft.

Het verschil is enorm. Want een nieuw artikel schrijven is een ware klus. Maar een voorstel nalezen is dertig seconden werk. In plaats van elk kwartaal een review van je documentatie in te plannen, plan je nu elke maandag een half uur in om je goedkeuringsinbox leeg te werken. Net zo snel als er foutjes in je documentatie sluipen, dienen de oplossingen zich aan. Sarrai is de kennisbank die zichzelf onderhoudt.

Je beste mensen, voor het werk dat alleen zij kunnen

Niemand zal je méér dankbaar zijn dan Tom zelf. Het probleem was niet dat veel kennis bij hem zat. Dat is net een rijkdom, een collega die je moet koesteren. Het probleem was dat de kennis alleen bij Tom zat. Wanneer Tom volgende keer onderbroken wordt omdat iemand een vraag heeft, zal het antwoord even later ook automatisch in je documentatie verschijnen. En de keer daarna kan Tom gewoon doorwerken, in plaats van onderbroken te worden.

Een kennisbank die zichzelf onderhoudt, maakt de kennis van je beste mensen beschikbaar voor iedereen in je team. Ook als iemand even met vakantie is. Je beste mensen worden ontlast, zodat die hun tijd kunnen besteden aan dingen die écht hun expertise vragen.